La promoción de una línea área permitía a una mujer de El Bolsón viajar a su destino anhelado en Europa. Hizo todas las gestiones y aceptó el costo y las formas de pago que le ofrecía la página web. Pero dos días después de haber hecho la reserva y el pago, recibió un correo electrónico de la empresa que le informaba la cancelación de la operación, le pedía “disculpas” y aclaraba que la promoción había sido “errónea” porque “se cargaron mal” los valores de las tarifas.
Hizo todos los intentos administrativos con la empresa para reprogramar el viaje o recuperar su dinero, sin resultados, y presentó la demanda ante el juzgado Multifueros de El Bolsón. El juez concluyó que “el demandado no puede alegar su propia torpeza como justificativo”. Hizo lugar a la demanda contra la aerolínea Iberia SA y condenó a la empresa -operadora Argentina- a indemnizar a la pasajera por el daño moral, los intereses acumulados, el valor actualizado de los pasajes y la multa por daño punitivo que prevé la ley de Defensa del Consumidor.
La sentencia detalló que “Iberia, lejos de compensar la situación de asimetría en la que se encuentran los consumidores y los sujetos expuestos a las prácticas comerciales, se aprovecha de ese estado de vulnerabilidad y de menor poder económico, utilizando además el dinero que le pertenece, perjudicándola con la inflación que hay en Argentina”.
Antecedentes
La publicación de la promoción entusiasmó a la mujer. Comenzó verificando las fechas más baratas, las tarifas del equipaje, los aeropuertos y finalmente compró dos vuelos para el tramo Río de Janeiro-Paris, ida y vuelta. En función del costo de los pasajes eligió las fechas, con ocho meses de antelación. La transacción la hizo con su tarjeta de crédito desde el sitio web oficial. El pago fue autorizado y la empresa le envió el mail con la confirmación de la compra, más un código. Inesperadamente, días después recibió una comunicación que cancelaba la operación.
Luego de mucho insistir a los teléfonos que encontró, un operador le contestó que no tenía posibilidad de revertir la cancelación y nadie le informaba cuál había sido el error. La mujer consideró que la empresa la colocó en una situación de “doble vulnerabilidad”, no sólo por violentar su libertad de elección, sino porque frustró su posibilidad de acceder a otro pasaje en otra compañía, porque nunca le devolvieron el dinero.
Al contestar la demanda la empresa pretendió trasladar el caso a la Justicia Federal, afirmando que el conflicto debía resolverse con las normas del Código Aeronáutico y no con ley de Defensa del Consumidor. Pero el planteo no prosperó y se validó la intervención del juzgado de El Bolsón.
Fundamentos
El juez Marcelo Muscillo definió que “lo que se plantea es la falta de restitución oportuna de lo pagado y sus consecuencias derivadas de la imposibilidad de usar los pasajes aéreos adquiridos, todo lo cual tiene sustento en normas de derecho común y relativas a un contrato de consumo”, lo que excluye al conflicto de las leyes federales que regulan la actividad de la aeronavegación en sí.
La condena definió que Iberia deberá pagar a la mujer el valor actual de dos pasajes Río de Janeiro -París, ida y vuelta, más una suma por el daño moral que compense “la frustración, la bronca y la desilusión vividas”, “la impotencia” y “el fracaso de su proyecto bajo el argumento de ‘un error’ de la empresa”.
La multa por daño punitivo, en tanto, se fundamentó en que el accionar de la compañía “demuestra un total menosprecio por las consecuencias” y es “un claro abuso de su posición dominante”; y también en que “este modo de obrar merece ser sancionado, en procura de evitar que la demandada continúe incurriendo en hechos similares”.
